Сегодня каждый, кто собирается открывать свой бизнес в интернете, обязан знать: мобильные пользователи с большой вероятностью будут составлять огромную часть его целевой аудитории. Самый популярный способ угодить им — запустить сайт, а с ним и мобильную версию (с помощью конструктора MoAction это можно сделать за считанные минуты). Небольшой бизнес может обойтись без сайта и использовать в качестве площадки только соцсети. Но относительно недавно появилась и совершенно новая альтернатива: чат-боты — программы, способные самостоятельно продавать через диалог. Стоит ли овчинка выделки, или это всего лишь мимолётный тренд — рассказываем!
Что нужно знать о чат-ботах
Чат-бот — это программа, которая с помощью интерфейса мессенджера ведёт диалог с пользователем, отвечает на его вопросы, а также предлагает ему различную информацию. К сегодняшнему дню репертуар программ заметно расширился, но об этом мы поговорим позже.
Первым чат-ботом принято считать Элизу — «пародию» на психотерапевта, созданную Джозефом Уайзенбаумом в 1966 году. Принцип работы программы заключался в перефразирования фраз пользователя по ключевым словам: например, на «у меня болит голова» бот отвечал «Почему вы думаете, что у вас болит голова?», и т. д. Элиза хоть и не прошла тест Тьюринга, но сыграла большую роль в истории теста, а также положила начало чат-ботам. С тех пор их принципы практически не изменились.
Среди самых выдающихся «коллег» Элизы стоит выделить ещё несколько программ. Это Smarterchild (2001), который общался с людьми через SMS, выдавал информацию по запросам, а также мог позволить себе простенькую непринуждённую беседу. Именно его и считают прародителем современных Siri и Samsung’s Voice. Ещё один бот, IBM Watson (2006) был создан, чтобы выиграть Jeopardy (американская версия «Своей игры») и отлично справился с этим. Watson до сих пор совершенствуется, используя машинное обучение.
Ну а с появлением Telegram, а также Facebook Messenger Platform, боты в мессенджерах стали популярным явлением и приняли тот вид, в котором мы привыкли их наблюдать. Сегодня свои чат-боты есть в Telegram, WhatsApp, Slack, Skype, Viber, Facebook Messenger, ICQ и даже в Mail.Ru Агенте — в общем, практически в каждом мессенджере, и их число быстро растёт. Как и их возможности.
Что умеют чат-боты
Новостные боты
Новостные боты быстро стали стандартом, потому что они максимально просты по своему устройству. Как правило, работает это так: вы подписываетесь на канал, и бот отправляет вам свежие новости или сводки с определённого ресурса. Поэтому такой алгоритм есть у многих зарубежных изданий — CNN, Wall Street Journal, theScore.
В русском сегменте популярны чат-боты новостей НТВ, Медузы или, например, Лентача. Существуют и своеобразные агрегаторы вроде ботов «Новости RSS» или «Киоск. Новости России», которые присылают новости только указанных изданий и порталов, а также определённой тематики.
Чтобы оценить разнообразие новостных ботов, можно упомянуть также Радиобота, который присылает записи эфиров популярных российских радиопередач, или популярный международный бот Unicorn Bay, который присылает биржевые сводки по мере их обновления.
Обучающие боты
Представляют из себя агрегаторы знаний на определённую тематику. Очень полезны школьникам и студентам, так как могут заменить если не десятки книг, то хотя бы десятки программ — ведь можно собрать целую коллекцию шпаргалок в одном только Телеграме. Это и справочник по грамматике английского языка, и карманная История России, и краткие пересказы известной литературы и многое другое — всё, что необходимо на уроках и парах.
Боты-консультанты
В последнее время ботов часто отправляют выполнять работу консультанта — это позволяет и на распространённые вопросы ответить, и значительно сэкономить на реальных сотрудниках. Такие алгоритмы призваны выдавать интересующую информацию о продукте по ключевым словам и разбираться с определённым набором проблем.
По такому принципу, например, работает чат-бот Сбербанка. Он подсказывает местоположение ближайших банкоматов или отделений, нынешний курс, котировки золота, серебра и нефти и некоторую другую информацию.
Сервис каршеринга YouDrive тоже запустил своего бота в прошлом году. Бот может помочь завести машину или сориентировать, что делать в случае ДТП. Основатель сервиса сообщает, что после введения бота в эксплуатацию количество звонков в компанию снизилось на ⅔.
А вот чат-бот WebMoney помогает новичкам сориентироваться в системе, подсказывает, с чего начать, и что означает та или иная кнопка. Интересно и то, что, по заявлению компании, бот способен обучаться на основе запросов пользователей.
Игровые боты
Игр в мессенджерах стало настолько много, что появился действительно большой выбор — начиная от элементарных и детских, заканчивая возрождением жанра текстовых квестов.
Так, в Фейсбуке вы можете найти бота камень-ножницы-бумага, который, правда, едва ли способен увлечь вас надолго. Большое количество разных квиз-викторин тоже никого не удивит: концепция вопрос-ответ очень проста в реализации, но, тем не менее, это неплохой способ убить время. К такому относится, например, Викторина от Панды, которая проверит ваши знания в разных категориях.
Есть и более продвинутые версии: например, текстовые Гонки: вкладывая деньги в команду и автомобиль, вы строите карьеру гонщика, начиная от водителя УАЗа, а заканчивая пилотом Феррари. Есть даже мультиплеерные текстовые игры — вроде РПГ Битвы стартапов.
И, раз уж в дальнейшем мы будем говорить о бизнесе, нельзя обойти вниманием игровые боты, которые призваны продвигать бренд. Например, в прошлом году Disney на две недели запускал чат-бота по мотивам мультфильм мультфильма «Зверополис», общаясь с которым, пользователи помогали героям раскрывать преступления.
А ещё в 2015-ом «Связной» запустил собственный Telegram-квест. В нём вам необходимо было помочь персонажу встретиться с девушкой, отдавая команды в чате. В качестве вознаграждения первый добравшийся получал смартфон Samsung Galaxy S4 mini, а ещё девять человек — USB-хабы.
Ecommerce-боты
Ну и, конечно же, один из самых популярных сегментов, в котором задействованы чат-боты — это продажи. Даже в рамках этой категории у них много разновидностей. Это и сфера быстрых заказов: такси «Максим» предлагает заказать машину через Телеграм, а «Папа Джонс» — доставить пиццу.
Отдельные чат-боты запускаются для Flash-продаж: чат-бот Aviasales для Slack уведомляет о появлении ограниченного предложения и позволяет быстро урвать «аномально дешёвые» авиабилеты.
Третья категория самая стандартная — здесь бот играет роль продавца-консультанта, а его использование схоже с посещением интернет-магазина. Например, один из самых популярных зарубежных чат-ботов — chatShopper для Facebook Messenger. Общаясь с пользователем, он предлагает найти подходящий товар из мира моды, и в каких местах его можно приобрести. Отечественный аналог — Epytom, он может разговаривать и на русском языке. Есть такой бот и у вышеупомянутых Aviasales — правда, только для Telegram. В отличие от бота для Slack, местный алгоритм предлагает не напоминает о самых «горячих» предложениях, а помогает посмотреть все доступные.
https://www.youtube.com/watch?v=Du79s0wkaZ4
Преимущества чат-ботов
- Высокая читаемость: клиент может не обратить внимание на почтовую рассылку, или пропустить пост группы в ленте социальной сети, но сообщение в мессенджере с большой долей вероятностью дойдёт до адресата. Причём, мгновенно — смартфон, как правило, всегда под рукой.
- Ограниченный показ товара: чат-боты не способны вывести весь каталог магазина целиком, поэтому им приходится задавать вопросы и фильтровать ответы. Это упрощает поиск необходимого продукта, а также избавляет от момента «не знаю, что выбрать — хочу всё»: только конкретика, только хардкор.
- Доступная платформа: никаких дополнительных приложений — один Телеграм, чтоб всеми править. Работает на всех смартфонах и не требует высокой скорости интернета. К тому же, привычный интерфейс мессенджера добавит пользователю комфорта.
- Продажа через диалог: процесс покупки становится персонифицированным. При этом нет нужды куда-то ехать или дозваниваться до оператора колл-центра — достаточно окошка чата в вашем смартфоне.
- Дёшево и сердито: создать чат-бота проще и дешевле, чем разработать приложение. Да и обновления не трудозатратны.
- Универсальность: запустив чат-бота в WhatsApp, вам будет несложно адаптировать его под Viber.
- Дополнительный канал: даже если вы сосредоточены на разработке сайта или приложения, мессенджеры открывают для вас ещё один канал продаж.
Недостатки
- Недоверие: как и любое другое новшество, чат-боты пока что воспринимаются массовой аудиторией с осторожностью. Сомневающаяся часть аудитории может подписаться на канал — но вряд ли сделает заказ.
- Недопонимание: клиенты могут попросту не понять, по какому принципу работают чат-боты. Потребуется какое-то время, чтобы пользователи привыкли к явлению и начали адаптироваться. Непонимание есть и со стороны разработчиков: некоторые используют управление через слова-триггеры (/start, /buy, /exit и т.д.), что может запутать клиента; другие хотят превратить чат-бота в полноценный интернет-магазин и ненароком перегружают интерфейс.
- Урезанный функционал: раз интерфейс мессенджера перегружать нельзя — значит, какими-то функциями скорее всего придётся пожертвовать. В этом плане сайт, где все возможности представлены наглядно, гораздо более универсальная платформа для клиентов.
- Отсутствие универсальности: чат-боты реализуемы не во всех бизнес-сферах. Клиенты некоторых сервисов предпочитают классические способы взаимодействия с магазинами. Такой позиции придерживается М-Видео: они считают, что клиентам удобнее позвонить на горячую линию, написать на почту или лично посетить магазин.
- Не подходит для комплексного бизнеса: если ваш бизнес достаточно сложен, — вам с чат-ботами не по пути. Так считает, например, PR-директор Ozon.ru: компания отказалась от нововведения, посчитав, что большинство запросов не могут уместиться в структуру мессенджера.
- Недостаточная развитость: большинство чат-ботов построены на примитивном алгоритме — они вычисляют ключевые слова и предлагают пользователю варианты. Лишь немногие используют машинное обучение, но лишь единицы могут устанавливать логические связи, понимать интересы покупателей даже без ключевых слов и уж тем более понимать естественный язык. Грубо говоря, в свободной форме пообщаться с ботом не выйдет, вы всегда будете загнаны в рамки нескольких команд и ключевых слов.
«— Что мы хотим? — Чатботов! — Когда мы хотим их? — Извините, я не понимаю ваш запрос».
Вывод
Несмотря на наличие очевидных недостатков, чат-ботам прочат крепкое место на рынке. Некоторые даже предполагают, что в перспективе они и вовсе смогут вытеснить все остальные каналы продаж. Но на данный момент технология только делает первые шаги, и чат-боты выступают скорее дополнительной платформой для бизнеса, нежели основной и единственной. С другой стороны, совмещать чат-боты и мобильный сайт — неплохая стратегия.
